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积累点滴服务,体现续收价值

时间:2013-11-04 14:49来源:四川城乡金融网 作者:孟群 钱泽亮 点击:
积累点滴服务,体现续收价值 太平人寿德阳中心支公司续收专员张洁拜访纪实 9月27日,太平人寿德阳中心支公司成功续收了一张历时4个月退保风波的金生恒赢保单。这笔来之不易的续期业务,得益于中心支公司续收专员张洁不懈的努力和诚挚的服务,是她的真诚打动了

                                          积累点滴服务,体现续收价值
                        ——太平人寿德阳中心支公司续收专员张洁拜访纪实

       9月27日,太平人寿德阳中心支公司成功续收了一张历时4个月退保风波的“金生恒赢”保单。这笔来之不易的续期业务,得益于中心支公司续收专员张洁不懈的努力和诚挚的服务,是她的真诚打动了一再要求退保的客户。
      今年6月初,德阳中心支公司续收专员张洁收到银行网点理财经理来电,称有一位周姓女客户到银行吵闹,表示因不知道当时买的是保险,坚决要求马上办理退保并退回所交保费。张洁得知后立即联系了周女士。
      客户周女士是当地大型理发店的老板,于2012年9月27日购买我司产品“金生恒赢”,从客户激动的语气中她感受到客户十分气愤,而气愤地原因是客户在今年3月就到银行网点表示了退保意愿,当时银行工作人员表示如果客户觉得时间长可以想办法换一种,但是几个月过去了没有任何音讯,客户对公司失去信心。在初步了解了客户的情况后,张洁首先安抚了客户情绪,并及时预约客户再见面的时间,客户态度有所缓和。
     6月是传统佳节端午节。6月10日张洁打算以服务的名义为客户送去一份礼品,客户非常高兴,但因当时没在本地,直到6月24日才顺利见到客户。当她第一眼看见客户时,就觉得一定能收回这张单子,因为去年客户老公的一份个险保单理赔就是由她办理的,由于理赔及时,客户及老公非常认同她及公司。果不其然,一见面客户的负面情绪全然消失。客户热情地拉着张洁进了屋,倒了水,才一一道出真正的退保原因。原来周女士当时买时没有多做了解,后来才知道购买的是保险,因为做生意,不想把钱搁置太长时间,加上老公也特别反对,所以坚持退保。见客户对产品不太了解,张洁伙伴从产品背景、产品特色、财富传承、保险的其他保全功能等方面做了详细介绍,并抓住机会为第二次面访做出铺垫:“周姐,你看这样行不,我这两天帮您把这份保单的红利演示书拿给您看看,再做决定也不迟。”客户欣然答应。
      7月8日再见面时,张洁利用红利演示书为客户做详细讲解,客户感觉还不错,但正在要促成时,一直未见到面的客户老公来了,当知道是保险公司的,他冷冷地说:“还说什么,退了,没意思。” 客户见爱人比较反感,连忙说:“这位就是上次理赔时帮了很多忙的小张,我都忘了给你说了。”客户老公这才缓和过来:“哦,你给你刘姐讲就行了,我还忙,看怎样处理。”虽然没有做通客户老公的工作,但是客户表示愿意再跟老公商量一下。
      7月22日张洁再次接到银行网点电话,称客户又去银行吵闹,要求全额退保。她想,也许客户是碍于自己的服务,所以直接找到银行,虽然如此,张洁还是鼓足勇气拨通了客户的电话。客户客气的说:“小张,谢谢你的服务,我们还是决定退了,这个保险也不是你卖的,我们找银行去就行了。”听到客户还在乎自己的感受,她告诉自己不能放弃,表示这份保单的售后服务人就是自己,而且这份保险还未到缴费期,可以再考虑下,等到期仍然想退会上门亲自为客户办理的。客户退保的情绪再次被缓解下来。
      8月初开始拨打应缴日电话了,看见客户的名字张洁伙伴又担心了起来。部门夕会时她把客户的情况详细描述了一遍,伙伴们都为她出谋划策,并请罗小兰主任陪她再次拜访客户,做最后的努力。接下来一个月,张洁伙伴一直约访客户见面,但是客户总是找理由推脱。
      9月13日突然接到客户电话,客户要求上门为其办理退保。张洁伙伴及罗小兰主任带着早已准备好的资料,踏上拜访客户的路,她们心里只有一个信念:一定不能收保单!见了面,罗主任再一次从保险的功用和产品的特色与客户探讨,给客户讲解产品时间的意义和理财的多样结合的科学性,告诉客户退保是最不划算的选择。经过一个下午的沟通,客户决定再考虑一下。
      为了坚定客户的缴费信心,张洁伙伴和罗主任于9月14日来到客户理发店,但是这次并不是劝客户,而是“照顾”客户的生意。在理发期间,她们与客户积极攀谈,客户也开始轻松地讲起了生意经,还为我们设计发型,整个下午的交流非常愉快。
      9月16日客户来电,询问转账的账号是哪个银行的。天哪,张洁伙伴乐开了花,中秋节后,她顺利为客户办理了帐号变更,客户说:“是你的一次次真诚服务和专业打动了我,我觉得有你服务,我放心,省心。”
      9月27日,这张历时4个月“交锋”的保单终于在当日转账成功。
事后,张洁伙伴说:“缴费成功的那一刻,我为自己是太平续收人而骄傲。由退保到当月收费、由不认同到信任,这都是我们点滴服务积累起来的,正是客户的这种转变才真正体现了我们的价值所在!
 

(责任编辑:肖英 王博 陈天航)
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